Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Эффективная работа с клиентом по телефону


Целевая аудитория:
Данный тренинг предполагает групповую работу с менеджерами, занимающимися продажами, по изучению и закреплению навыков и умений, необходимых для эффективной работы с клиентами.
Цели и результат:
  • Передача методологии обучения персонала;
  • Овладение эффективными методами подготовки к работе;
  • Формирование и развитие способности прогнозировать поведение  клиента;
  • Обучение способности предвидеть последствия взаимодействия с клиентом;
  • Развитие навыков определения типа партнера по общению и выбора оптимальной тактики взаимодействия;
  • Противостояние манипулированию со стороны клиента;
  • Умение интерпретировать характеристики речи собеседника;
  • Обучение установлению и поддержанию психологического контакта на сознательном и подсознательном уровне;
  • Расширение каналов восприятия  (визуального, аудиального, кинестетического);
  • Овладение навыками ведения беседы, использования вопросов, выявления интересов клиента, адаптации возражений, завершения переговоров.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера. Практические упражнения в парах и малых группах. Ролевые игры. Тематические упражнения. Дискуссии и обсуждения. Видеосъемка.
Содержание программы

1. Вступительная часть.

  • Вступление
    • Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты.
  • Установление групповых норм
    • «здесь и теперь»,
    • «конфиденциальность»,
    • «физическая закрытость»,
    • «активность»,
    • «искренность»,
    • «конструктивная обратная связь»

    Выбор формы обращения

    • В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени «ты - вы» или по имени – отчеству «ты - вы».
  • Высказывание ожиданий от работы
    • Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.

2. Подготовка.

  • Личная подготовка
    • Рассматриваются методы персональной готовности менеджера к работе, затрагивающие личностный аспект.
    • Работа по повышению мотивации, уверенности в себе. Устранение негативного опыта, связанного с частотой отказов по телефону.
    • Положительная психологическая установка.
    • Развитие энтузиазма как важного фактора успеха (используются методики NLP).
  • Профессиональная подготовка
    • Что должен знать менеджер.
    • Правила эффективного планирования телефонных переговоров.
    • Статистика. 
    • Подготовка материалов к телефонным переговорам.
    • Три позиции восприятия.
    • Взаимоотношения менеджер - организация.
    • Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером («я помощник», «работа в системе», «собирание «плюсов», «установка на негатив», «установка на позитив»).
    • Принцип 20/80
  • Как мы получаем знания
    • Неосознанная некомпетентность - осознанная некомпетентность – осознанная компетентность – неосознанная компетентность.

3. Контакт.

  • Виды общения
    • Отличие общения по телефону от общения при личных встречах.
    • Первое впечатление при работе на телефоне.
    • Характеристики речи.
    • Как они влияют на восприятие информации.
    • Как правильно начать разговор по телефону.
    • Работа с секретарем клиента.
    • Правила работы с автоответчиком.
    • От чего зависит глубина контакта при общении по телефону.
    • Каналы обмена информацией при работе по телефону.
    • Видит ли нас клиент?
  • Определение типа человека(NLP)
    • Визуал.
    • Кинестетик.
    • Аудиал.
    • Как определить тип клиента по голосу.
    • Особенности проявления типа.
    • Как использовать в работе информацию о типе партнера.
    • Как читать бессознательное.
    • Внешние проявления внутренних процессов.
    • Ключи доступа.
  • Доверие (раппорт)
    • Доверие клиента – важнейший фактор при сделках с крупными суммами.
    • Построение сознательного доверия.
    • Построение бессознательного доверия (как вызвать доверие на подсознательном уровне, используя голос).
    • Алгоритм построения раппорта.
    • К чему можно подстроится (методы NLP).
  • Конгруэнтность
    • Неконгруэнтность – важный признак при общении.
    • Нужно быть более внимательным, возможно есть проблемы.
    • Как распознать неконгруэнтность.
    • Способы быть конгруэнтным.
  • Язык тела
    • О чем может рассказать голос человека.
    • Основные характеристики речи.
    • О чем говорит интонация.
    • Скорость речи и высота – их оптимальное соотношение.
    • Какие выводы для взаимодействия можно сделать.
    • Признаки негативного отношения клиента к информации, предъявляемой  менеджером.
    • Способы реагирования на негативное отношение.
    • Как по голосовым характеристикам сделать вывод о степени заинтересованности клиента.

4. Сбор информации.

  • Факторы, определяющие поведение человека
    • Рациональный фактор.
    • Эмоциональный фактор.
    • Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.
    • Кто перед вами. Его основной интерес.
  • Какая информация необходима
    • Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента.
    • Основной принцип: приобретают не услугу (товар), а ту пользу (выгоду), которая заложена в использовании услуги для клиента.
    • Поэтому важно узнать этот интерес.
    • Методы сбора информации.
  • Вопрос
    • Тактика задавания вопросов.
    • Чего можно добиться, задавая вопросы?
    • Виды вопросов, какие задачи они выполняют.
    • Способы перехвата инициативы в разговоре (так чтобы клиент не почувствовал, что его перебили).
  • Слышать еще не значит слушать
    • Виды слушания.
    • Основные ошибки.
    • Наиболее эффективные способы слушания.
    • Правила построения деловой беседы.
  • Работа с трудным клиентом
    • Клиент, который не знает, чего он хочет;
    • «Неразговорчивый» клиент;
    • «Конфликтный» клиент;
    • «Нерешительный» клиент;
    • Способы работы с нерешительным клиентом.

5. Презентация.

  • Основные интересы
    • Как увидеть мир глазами клиента.
    • Поиск главных аргументов.
    • Учет эмоционального фактора.
    • Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге. Но он, осознав потребность, еще может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее.
    • Метод рассказа.
    • Предложение плана действий для клиента.
    • Поиск дополнительных выгод.
    • Метод вопроса.
  • Правила предъявления аргументов
    • Когда клиент относится к нам положительно.
    • Когда клиент относится к нам отрицательно.
  • Правила презентации товара
    • Учет модальностей восприятия (NLP).
    • Принцип «Вы – Мы».
    • Способы вовлечения и активизации деятельности клиента в ходе презентации.
    • Риторический вопрос.
    • Псевдодиалог.
    • Демонстрация.
    • Сравнение.
    • «Сценарий».
    • Правила использования закрытого вопроса для усиления внимания.

6. Работа с возражениями.

  • Виды возражений и работа с ними
    • Что означает возражение.
    • Виды возражений.
    • Как подготовиться к работе с возражениям.
    • Этапы работы с возражениями.
    • Рассказы как метод адаптации возражений.
    • Метод вопросов.
    • Ошибки при работе с возражениями клиента.
    • Установки, способствующие эффективной адаптации возражений.
    • Поиск основного возражения.
  • Алгоритм работы с возражениями
    • Уточнение.
    • Резюмирование.
    • Подтверждение.
    • Адаптация.
    • Согласие.
    • Переход.

7. Завершение сделки.

  • Сигналы готовности заключить сделку
    • Вербальные сигналы.
    • Невербальные сигналы.
    • Слова раздражители.
    • Правила поведения на заключительном этапе.
    • Когда можно и нужно предлагать заключить сделку.
    • Основные ошибки, почему срываются сделки именно на этом этапе.
  • Методы работы на заключительном этапе
    • Рассказы.
    • Резюмирование.
    • «Троица»-сновной метод завершения сделки.
    • «Сказал – Молчи!!!».
  • Алгоритм работы, после того как клиент сказал «нет»
    • Что может стоять за «нет» клиента.
    • Способы восстановления контакта.
  • Клиент сказал «да»
    • Когда завершается сделка.
    • Важность «правильного ведения» клиента в процессе оформления сделки.
    • Повторные встречи и переговоры по телефону.
    • Правило второго и последующего звонка.
    • Правила выхода из контакта. «Зацепка».
Количество часов в программе: 16

Заказать тренинг