Продажи и коммуникация

ТЕХНОЛОГИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ. ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ


Целевая аудитория:
Для менеджеров по продажам
Цели и результат:

Данная программа позволит участникам понять специфику телефонных продаж, определить задачи каждого этапа продажи по телефону и построить четкую структуру телефонного разговора. В соответствии с профилем клиентов, которые будут определены в рамках тренинга «Менеджмент VIP клиентов”, участники классифицируют типы звонков и их цели. В соответствии с типами звонков их целями будет проверено  сценарное планирование разговора  и созданы алгоритмы построения бесед с клиентом (скрипты). Участники проработают имеющиеся скрипты, внесут в них дополнения и коррективы в соответствии с выделенными профилями клиентов и создадут дополнительные скрипты.  Кроме того, в данный тренинг включена тема «Секретарский барьер». В рамках этой темы участники получат технологии преодоления секретарского барьера, проведут сценарное планирование бесед с секретарем и построят алгоритмы бесед с секретарем в соответствии с различными реакциями секретарей на звонок продавца.

ПО ОКОНЧАНИИ МОДУЛЯ УЧАСТНИКИ

  • Структурируют знания  о специфике телефонных продаж;
  • Изучат инструменты подготовки к звонку клиенту и  инструменты прохождения секретарского барьера;
  • Осознают важность структуры разговора и гибкости поведения в непредвиденных ситуациях;
  • Создадут варианты сценариев и стратегий поведения   с различными типами клиентов и секретарей в соответствии и вариантами реакций  на звонок;
  • Разработают алгоритмы бесед с клиентами различных профилей и бесед с секретарем.
Методы проведения:
• Информационные блоки; • Деловые игры, групповые дискуссии; • Консультационные сессии по разбору трудных случаев; • Видеоанализ; • Мозговые штурмы; • Ответы на вопросы.
Содержание программы

Тема

Содержание

Методы

Результаты для участников

 

Введение в тренинг

 

  • Знакомство, введение в тему тренинга, правила тренинга, сбор ожиданий и опасений участников.

 

 

  • Информационный блок
  • Обще групповая дискуссия

 

  • Участники будут адаптированы к учебному пространству и к группе
  • Сформируют мотивацию на получение максимальной пользы от тренинга

 

Технология телефонных продаж.

Введение в тему.

 

  • Специфика телефонных продаж
  • Основные этапы продаж по телефону и задачи каждого этапа
  • Что мы продаем по телефону?

 

  • Информационный блок
  • Обще групповая дискуссия

 

  • Структурирование знаний и представлений участников о специфике телефонных продаж

 

Подготовка к звонку

 

  • Значение подготовки для эффективного телефонного контакта
  • Особенности и основные этапы подготовки
  • Источники получения информации о клиенте  
  • Классификация клиентов, типы звонков, типы целей, подходы к работе
  • Подготовка к звонку: вопросы, аргументы, ключевые фразы
  • Анализ возможных вариантов развития беседы с клиентами и определение наиболее эффективных стратегий ведения разговора в соответствии с реакцией клиента на звонок

 

  • Мини-лекция
  • Работа в подгруппах, направленная на понимание задач, которые необходимо решить на этапе подготовки к телефонному разговору
  • Обще групповое обсуждение
  • Работа в подгруппах, направленная постановку целей звонков и определение задач в соответствии с целями звонка

 

  • Участники получат понимание того, как правильно готовиться к звонку, по какому алгоритму необходимо действовать, в какой момент можно переходить к звонку
  • Участники отработают на конкретных примерах  предложенную технологию

 

 

Сценарное планирование беседы с клиентом (работа со скриптами)

 

 

  • Структура беседы
  • Алгоритмы построения бесед в соответствии с типами звонков и типами клиентов
  • Анализ и совершенствование имеющихся скриптов
  • Создание дополнительных скриптов
  • Анализ возможных вариантов развития беседы с клиентами и определение наиболее эффективных стратегий ведения разговора в соответствии с реакцией клиента на звонок

 

 

  • Мини-лекция
  • Работа в подгруппах, направленная на создание  алгоритмов построения бесед с клиентом в зависимости от целей  звонка, типами клиентов, этапом взаимодействия с клиентом (скрипты)
  • определение вариантов и стратегий поведения в зависимости от реакций клиента на звонок
  • Практические упражнения, направленные на апробацию созданных на этапе подготовки скриптов и внесение необходимых корректив
  • Обще групповое обсуждение

 

  • Формирование понимания важности структуры разговора и гибкости поведения в непредвиденных ситуациях
  • Создание вариантов сценариев и стратегий поведения (скриптов)  с различными типами клиентов в соответствии с целями звонка  и вариантами реакций клиентов на звонок

 

Секретарский барьер и способы его прохождения.

Сценарное планирование бесед с секретарем.

 

  • Причины возникновения секретарского барьера
  • Какие вопросы задает секретарь и как на них отвечать?
  • Основные ошибки начала разговора (слова, формулировки, интонации)
  • Как понять, что вы не прошли – индикаторы успеха и неуспеха при работе с секретарем
  • Примеры и методы работы с секретарем
  • Сценарное планирование разговора с секретарем в различных ситуациях

 

  • Мини лекция
  • Работа в подгруппах, направленная на создание сценариев поведения в зависимости от реакций секретарей на звонок
  • Практические упражнения, направленные на апробацию созданных на этапе подготовки скриптов и внесение необходимых корректив 

 

  • Участники изучат методы преодоления секретарских барьеров
  • Создадут различные варианты сценариев поведения при общении с секретарем  в соответствии с типом его реакции на звонок 

 

Завершение тренинга

 

  • Подведение тренером итогов
  • Круг обратной связи
  • Ответы на вопросы

 

  • Мини-лекция
  • Групповая дискуссия

 

  • Закрепление полученных знаний и навыков
  • Мотивирование продавцов к применению полученных на тренинге инструментов на практике
Количество часов в программе: 1 день

Заказать тренинг