Продажи и коммуникация

МЕНЕДЖМЕНТ VIP – КЛИЕНТОВ (ФИЗИЧЕСКИЕ ЛИЦА)


Целевая аудитория:
Для руководителей и менеджеров отдела продаж
Цели и результат:

Данная программа позволит участникам понять логику и последовательность своих действий в  процессе привлечения VIP-клиентов и определить стратегию и тактику развития  VIP-клиентов.  В рамках данного занятия участники определят группы  VIP-клиентов в соответствии с их уровнем взаимодействия с компанией и в соответствии с типами услуг и продуктов, которые VIP-клиенты используют на данный момент. Изучат инструменты оценки развития представителей различных групп VIP-клиентов, оценят своих клиентов (на примере 2-х- 3-х реальных клиентов, представляющих различные группы). Составят план их развития.  Получат инструменты анализа своей клиентской базы в целом  и определят направления  усилий по развитию своей клиентской базы.

Накануне тренинга участники получат домашнее задание, в раках которого проведут предварительный анализ своей клиентской базы. На самом тренинге вся работа будет строиться на анализе конкретных клиентов.

ПО ОКОНЧАНИИ МОДУЛЯ УЧАСТНИКИ 

  • Получат  инструменты  оценки взаимоотношений с VIP-клиентами;
  • Определят различия между VIP-клиентами с точки зрения уровня отношений клиента с компанией;
  • Четко будут понимать, на каком этапе развития находится конкретный VIP-клиент и, что необходимо сделать для его развития;
  • Определят логику и последовательность своих действий по развитию VIP-клиентов;
  • Будут иметь инструменты анализа и оценки своей клиентской базы;
  • Получат инструменты планирования своих действий по развитию отношений с VIP-клиентами. 
Методы проведения:
• Информационные блоки; • Практические задания, направленные на развитие навыков анализа, оценки и планирования своих действий по развитию ключевых клиентов; • Групповые дискуссии; • Консультационные сессии по разбору случаев из непосредственной практики работы; • Ответы на вопросы.
Содержание программы

Тема

Содержание

Методы

Результаты для участников

 

Представление программы

 

  • Знакомство, введение в тему тренинга, правила тренинга, сбор ожиданий и опасений участников.

 

 

 

  • Информационный блок
  • Обще групповая дискуссия

 

  • Участники будут адаптированы к учебному пространству и к группе
  • Сформируют мотивацию на получение максимальной пользы от тренинга

 

 

Менеджмент

Ключевых клиентов

 

  • Что такое менеджмент VIP-клиентов?
  • Уровни управления VIP-клиентами
  • Факторы, оказывающие влияние на результат:  
    • вне Компании (рынок)
    • внутри Компании
    • факторы, зависящие от продавца
  • Логика и последовательность действий продавца по развитию   VIP   клиентов
  • Зоны ответственности продавца по развитию   VIP     клиентов: качество, количество и направление усилий продавца

 

  • Мини-лекция
  • Работа в мини-группах с последующим обще групповым обсуждением

 

 

  • Понимание составляющих процесса менеджмента ключевых клиентов
  • Формирование стратегического подхода к развитию VIP-   клиентов
  • Понимание зон своей ответственности за результат

 

 

 

Развитие VIP клиентов. Составляющие процесса.

 

  • SMART цели и задачи
  • Информация о клиентах: что мы должны знать?  
  • Построение «Карты» клиента
  • Уровни взаимоотношений с VIP-клиентами
  • Критерии оценки взаимоотношений   с VIP-клиентами
  • Определение профилей VIP-клиентов   для различных групп клиентов:
    • привлекательность VIP-клиента;
    • этап взаимодействия;
    • тип услуг и продуктов, которые VIP-клиенты используют на данный момент и др.;
  • Оценка клиентской базы по составу клиентов и определение направлений усилий по ее развитию

 

 

  • Мини-лекция
  • Работа в подгруппах, направленная на сбор и анализ информации о VIP-клиентах и определение   критериев оценки взаимоотношений с VIP-    клиентами
  • Групповое обсуждение результатов работы подгрупп
  • Игра «Добры молодцы»
  • Создание «матриц» критериев оценки взаимоотношений с VIP       клиентами
  • Индивидуальная работа, направленная на анализ клиентской базы по составу клиентов и   определение направлений усилий по развитию своей клиентской базы
  • Обще-групповое обсуждение

 

  • Анализ информации о VIP-клиентах
  • Создание профилей VIP-клиентов
  • Наличие   инструментов оценки взаимоотношений с VIP-клиентами («матрицы» оценки клиентов)
  • Понимание   направлений усилий по развитию своей клиентской базы

 

 

Оценка VIP   клиентов и   перспектив их развития

 

  • Алгоритм оценки взаимоотношений с   VIP-клиентами  
  • Оценка VIP-клиентов (на примере 2-х -3-х реальных клиентов, принадлежащих к различным   группам)
  • Анализ имеющегося положения дел и определение приоритетных направлений по развитию   и укреплению взаимоотношений с   VIP-клиентами  
  • Постановка целей и задач

 

  • Мини- лекция
  • Индивидуальные практические задания, направленные на оценку имеющегося положения дел с VIP-клиентами  
  • Групповое обсуждение

 

 

  • Развитие навыков использования инструментов анализа оценки   VIP-клиентов на практике
  • Оценка своих VIP-клиентов  

 

 

Планирование действий по развитию ключевых клиентов

 

  • Критерии эффективного плана
  • Алгоритм составления плана развития клиентской базы в целом и конкретных VIP-клиентов
  • Составление плана   развития VIP-клиентов    

 

  • Мини-лекция
  • Индивидуальная работа, направленная   на развитие навыков планирования работы по развитию отношений с   VIP-клиентами  

 

  • Развитие навыков планирования работы по развитию VIP-клиентов
  • Планы развития конкретных клиентов

 

Завершение тренинга

 

  • Подведение тренером итогов
  • Круг обратной связи
  • Ответы на вопросы

 

  • Мини-лекция
  • Групповая дискуссия

 

  • Закрепление полученных знаний и навыков
  • Мотивирование продавцов к применению полученных на тренинге инструментов на практике
Количество часов в программе: 1 день

Заказать тренинг